“El principal objetivo del vendedor no debe ser vender, sino crear y desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes”, consideró la analista

Escribe: Lic. Anabella Cornejo, MP 3195

ANALISTA EN SISTEMAS Y DOCENTE DE LA UNVM

El valor de un cliente no es solo lo que nos compra en un momento determinado, sino todo lo que nos puede comprar a lo largo de la relación que mantenga con nuestra empresa. Por ello, es de vital importancia crear una base de datos de clientes útil y efectiva.

El principal objetivo del vendedor no debe ser vender, sino crear y desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes. Las bases de datos tienen una gran importancia a nivel empresarial y más aún cuando se piensa llevar a cabo acciones de marketing.

En la actualidad, la mayoría de las empresas se esfuerzan por realizar campañas cada vez más originales e innovadoras, gastando tiempo y presupuesto en la elaboración de campañas de marketing que logren captar la atención del cliente. Pero la creatividad de nada sirve si no se tiene una buena base de datos con la información de personas que sean el público objetivo de la empresa.

Cualquier organización, por pequeña que sea, debe contar con una base de datos. Ya que la información es poder, cuantos más datos tengamos, mayor será la competitividad de la empresa.

Una base de datos es una recopilación organizada de información global sobre clientes actuales y potenciales que se caracteriza por ser actual, accesible y accionable; en este caso, dirigida a la consecución de objetivos de marketing, como la venta de un producto o el mantenimiento de relaciones a largo plazo con el cliente.

Es importante tener una base de datos para poder conocer con exactitud los datos básicos de segmentación del cliente; sexo, edad, ubicación geográfica, sus preferencias (aficiones, gustos básicos, marcas preferidas, etcétera) resultan recursos muy valiosos para las empresas en el desarrollo de productos y estrategias de ventas.

Los datos recogidos de los clientes formarán la base de datos de usuarios registrados y de posibles compradores, quienes estarán interesados en recibir información actualizada de productos y servicios de la empresa.

La recopilación de estos datos le servirá para decidir qué clientes deberían recibir una oferta determinada, mantener comunicación constante con los mismos, informar al cliente sobre nuevos productos o servicios, promociones, noticias relacionadas con el negocio, teniendo en cuenta sus hábitos de compra, sus preferencias e intentando satisfacer sus necesidades constantemente; ofrecer confianza al cliente en la empresa.

Cuando se conocen las preferencias de los clientes, sus niveles de ingreso y consumo y, sobre todo, sus gustos, se genera información valiosa que crea ventajas competitivas.

Estrategias para crear buenas bases de datos

-Magnitud de datos. Antes de empezar a acumular información, debemos preguntarnos qué utilidad le vamos a dar. Existen dos extremos, el primero sería acumular una excesiva cantidad de información, lo cual implica un gasto de tiempo en su confección, en su gestión y en su análisis que no lleva a ningún objetivo concreto. El segundo sería, la escasa información, es decir, que no se vea reflejado, por ejemplo, el historial de ventas del cliente, reclamos o condiciones de pago.

-Base de datos unificada. Para disponer de una gestión efectiva de la información, debe estar en el mismo formato y/o programa. No tiene ningún sentido utilizar al mismo tiempo Acces, Excel, CRM varios o las agendas de contactos. De este modo, todos los departamentos tienen acceso al mismo tipo de información y pueden enriquecerla de forma fácil.

La tendencia actual es centralizar y unificar toda la información de forma tal que todo el personal de la empresa tenga acceso y pueda complementarla con los detalles que competen a su departamento. Por ejemplo, el servicio de atención al cliente registraría los reclamos, el departamento administrativo modificaría las condiciones de pago y el departamento comercial modificaría el cambio de ubicación geográfica del cliente en cuestión.

CRM y bases de datos

Las bases de datos son fundamentales para establecer una estrategia Customer Relationship Manager (CRM) que en su traducción significa: “gestión sobre la relación con los consumidores”.

Una estrategia CRM consiste en recolectar toda la información posible sobre los clientes para gestionar estas relaciones en torno a los datos. De esta manera, conseguiremos segmentar aquella información que sea más relevante para cada uno y optimizar algunos aspectos de la comunicación comercial, como ofrecer campañas publicitarias más personalizadas, soporte específico y llevar un registro minucioso de todos los documentos que enviamos y recibimos de esa empresa.

Una estrategia CRM adecuada favorece enormemente el impacto que tendrá el marketing digital de la empresa, ya que una de las tendencias que mejor está funcionando actualmente es la personalización del mensaje.

Trabajar en una plataforma CRM facilita la segmentación de los datos, por ende, la administración de la información es mucho más efectiva; ayuda en los procesos de ventas; mejora las campañas de correos electrónicos masivos y maximiza los tiempos.

Cuando una persona recibe correos electrónicos con ofrecimientos que no le interesan, además de borrar el mensaje, se corre el riesgo de que bloquee el remitente y desarrolle una sensación de rechazo hacia la marca. Una empresa que trabaja con CRM evita este problema, realizando estudios minuciosos de potenciales y antiguos clientes.