¿Cree usted que sus clientes se sienten a gusto en su organización?

Si nos preguntan qué empresas recomendaríamos en relación a diferentes necesidades y analizamos nuestras respuestas, en la mayoría de los casos damos como referencia lugares donde tuvimos experiencias que nos hicieron sentir bien. Incluso, aspectos como un mejor precio pueden quedar como criterios a analizar con una menor ponderación

Escribe:

Magíster Cledis Peccoud y licenciada Verónica Meichtri

Info@sinergiavm.com.ar

Sinergia Consultoría Empresarial

ESPECIAL para PESO ESPECIFICO

 

Durante siglos la ciencia se encargó de establecer una partición entre lo racional y lo emocional.

Por muchas décadas evaluar el coeficiente intelectual de una persona era considerado sumamente importante para establecer el devenir de la misma. Hoy diferentes disciplinas, como la Biología y la Neurociencia, aparecieron con la noticia de que somos seres emocionales.

Sabemos que las decisiones las realizamos desde nuestras emociones y después utilizamos la razón para justificar nuestra elección.

-¿Cómo podemos, desde esta dimensión, pensar y reflexionar sobre el accionar de las empresas?

-Seguramente no todos somos empresarios, pero sí todos somos consumidores. Si nos preguntan qué empresas recomendaríamos en relación a diferentes necesidades y analizamos nuestras respuestas, podremos distinguir en la mayoría de los casos que dimos como referencia lugares donde tuvimos experiencias que nos hicieron sentir bien. Incluso aspectos como el mejor precio y la mayor celeridad pueden quedar como criterios a analizar con una menor ponderación.

Esto nos lleva a pensar que en el plano empresarial existe una veta para analizar en el sentido de cuánto conocemos a los clientes y cuán preparados están los profesionales de las empresas para atender el mayor activo de las mismas.

Como empresarios, al diseñar la matriz de decisiones de clientes se crean variables como precio, calidad, variedad, luego se establecen las ponderaciones y desde allí se analiza la oferta. Consideramos que esta manera de analizar la oferta es acotada, ya que frente al aporte que nos brindan hoy las diferentes disciplinas mencionadas, podemos distinguir que si a esas variables les sumamos aspectos relacionados al desarrollo de confianza, la misma nos transporta a la fidelidad. Y la fidelidad se siente, no se racionaliza… Entendemos que el que un consumidor sienta confianza en una empresa significa que su gente supo conectarse emocionalmente con él. Hay investigaciones que validan la importancia que el cliente le otorga al “sentirse bien”, ya sea desde cuando consume un café en un bar hasta la compra de un auto.

El sentirse aceptado desde lo humano puede lograr que personas decidan pagar un sobreprecio y hasta esperar más de lo normal por acceder a un producto o servicio.

Entonces, pensar en formar al profesional para saber relacionarse con ese cliente es nuestra primera convicción para poder hablar de una fidelización adaptada a esta nueva realidad, donde la persona ocupa un lugar antes no considerado, pero aquí, nuestro convencimiento que para muchos aún es asignatura pendiente.

Deseamos invitarlo a reflexionar sobre la importancia de esta dimensión en su empresa. ¿Cree usted que sus clientes se están sintiendo a gusto en su organización? ¿Considera que las personas que están encargadas de atenderlos están formadas para alcanzar la verdadera empatía con su cliente?

Al tiempo de querer darle un valor llave a una empresa, siempre se genera la misma duda: ¿cuánto valen nuestros clientes? Y esto dependerá de que tipo de clientes la frecuenta. Algunos autores nos dicen que solo podemos decir que una persona es nuestro cliente, no solo cuando regresa, sino cuando nos recomienda…

¿Se imagina el potencial que tendría su negocio si los principales vendedores fueran sus mismos clientes? ¿Tiene un equipo de colaboradores que están formados con esta filosofía? Para reflexionar.

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