La queja de un cliente es, en realidad, una oportunidad

Escribe Mariana Zeballo MBA, integrante de Eko Consultora, de Villa María www.ekoconsultora.com.ar

En lugar de enfadarse al recibirla, las empresas deben comprender que ellas les ayudan a crecer. Cuidar los clientes que ya se tiene es tan importante como ganar nuevos

Según surge de encuestas realizadas en distintos ámbitos, se dice que un cliente que ha tenido una buena experiencia en la compra de un bien o servicio se lo cuenta a, por lo menos, cinco personas, pero un cliente insatisfecho o “enojado” lo hace con hasta 11 personas y si a esto le agregamos la comunicación a través de las redes sociales, este número o valor se multiplica aún más.

Hemos hecho la distinción entre “insatisfecho” y “enojado”, ya que este último al sentirse traicionado puede llegar a tomar “venganza” a partir de la “queja no resuelta”, pero en ambos casos esto propicia una caída en la imagen de nuestra empresa.

Las compañías, por lo general, están centradas en hacer cada vez más clientes y se olvidan de aquellos que ya tienen y no saben cómo cuidarlos y retenerlos.

 

Las compañías, por lo general, están centradas en hacer cada vez más clientes y se olvidan de aquellos que ya tienen y no saben cómo cuidarlos y retenerlos.

 

Para que regrese

Un dato importante para tener en cuenta es que conquistar un nuevo cliente cuesta cinco veces más que preservar a los actuales y que casi el 95% de aquellos que se han quejado por determinadas situaciones, ya sea por precios, tarifas, formas de pagos que no eran las acordadas, productos defectuosos, mala atención, entre otras, si logramos resolver sus quejas de manera satisfactoria, regresarán a nosotros.

Por supuesto, en un monopolio es más fácil retener al cliente, no existe competencia y la persona está obligada a volver. Pero cuando tenemos que competir por la cuota de mercado junto a otras empresas, el área de atención al cliente toma un rol preponderante y es clave para lograr una fidelización del mismo.

 

Lo primordial

El cumplimiento en el compromiso y la ética siguen siendo las dos variables más importantes para los clientes y ellos las colocan por encima de los “errores” cometidos.

Por cada cliente que se queja hay 24 que no lo hacen pero sienten lo mismo.

Finalizamos este análisis reafirmando que se debe aprender de las quejas, fomentarlas, analizar sus causas… Debemos agradecer a aquel cliente que vuelve y que manifiesta su insatisfacción; constituye un punto clave para conocer en qué estamos fallando y adoptar las estrategias necesarias para revertir esta situación.

 

“Tus clientes más descontentos son tu mayor fuente de aprendizaje”. Bill Gates

 

En la ciudad – Invitación a participar

Héctor A. Bertone y la posibilidad de mejora en los sistemas

Héctor A. Bertone -una empresa señera en la ciudad, la región y la provincia- es el distribuidor desde Villa María de la tecnología de collares para detección de celo, monitoreo de rumia y puntos de ordeñe, fabricados por la empresa SCR de Israel. Esta firma israelí está representada en Argentina por Alma Agropecuaria.

Y en el marco de esa suerte de triángulo empresario que forman Bertone, Alma Agropecuaria y SCR se dará una importante actividad en la ciudad. Será el próximo jueves, 2 de junio, a las 10.45, en la casa central de HAB, ubicada en Caudillos Federales 1750.

Allí estarán presentes Patricio Lo Greco, gerente de Alma Agropecuaria, y dos representantes de SCR de Israel.

Los objetivos del encuentro se basan en promocionar productos de avanzada, ver los sistemas que están instalados en Argentina y, en función de la devolución de los usuarios, se pensarán las modificaciones o mejoras en los sistemas.

Es importante destacar que HAB cuenta con un técnico altamente capacitado para el entrenamiento, seguimiento y capacitación del personal involucrado que utiliza esta tecnología en los establecimientos.

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